Charles Clarke es mucho más que un barbero de renombre mundial; también es propietario de un negocio, educador y pionero de la industria. Charlamos con Charles sobre su viaje, los desafíos que enfrenta la industria de la peluquería y la necesidad de un sistema de reserva de citas para proteger la seguridad de sus clientes y personal, y llevar las empresas de peluquería al futuro.
¿Cómo llegaste a la barberia?
¡Llevo 31 años en la industria! Comencé en la industria cuando tenía 15 años, directamente de la escuela. Siempre tuve un buen historial académico en la escuela y mis padres querían que me dedicara a las computadoras y la tecnología, pero la peluquería me llamaba.
Conseguí mi primer trabajo con un tipo llamado David Hoy, quien me entrenó. Me enseñó todo lo que sabía, pero era bastante de la vieja escuela; era una barberia muy básica. Cuando tenía 19 años, comencé a trabajar en uno de los salones de peluquería sin cita más exclusivos de Belfast con Ted Johnson, que todavía es un muy buen amigo mío. Ted me enseñó cómo se debe hacer la barbería. Me mostró que era más como peluquería y barberia de caballeros, y estábamos usando secadores de pelo y herramientas que la mayoría de los barberos nunca usaban.
Cuéntenos sobre su viaje para ser propietario de sus propios salones.
He tenido bastantes salones a lo largo de los años. ¡En un momento tuve seis salones, con 27 empleados! Abrí mi primer salón en 1998 el Viernes Santo, que también fue el día histórico en que Irlanda del Norte firmó el acuerdo de paz. En mi propio salón, hice las cosas de manera diferente a otros peluqueros, y rápidamente me gané un nombre por ser profesional y muy rápido. En este momento tengo un salón y acabo de entrenar a mi hermosa esposa como peluquera, así que ella trabajará conmigo. Planeamos abrir otro salón en algún momento que ella dirigirá, con suerte dentro de los próximos dos años.
¿Cómo ingresaste a la educación de barbero?
Ser propietario de mi primer salón me llevó al Instituto de Educación Continua y Superior de Belfast, que ahora es Belfast Met. Me pidieron que comenzara a dar su clase de peluquería, lo que puso mi pie en la puerta de la educación.
Hice mi calificación de Educación y Capacitación de Nivel 5, luego mi calificación de Logro Vocacional de Asesor de Nivel 4 y luego progresé a Consultor de Garantía de Calidad Interna de Nivel 4. Así que soy un educador, asesor y también un IQA, lo que significa que puedo ir a otras universidades y ayudarlos con el proceso de estandarización requerido por VCTC e ITEC.
Abrí mi primera academia hace unos 15 años. Creo que la educación en general para la industria de la barbería es bastante escasa. Es una mentalidad de estrella de rock ahora en peluquería; Tenemos maestros barberos de 21 años aquí en Irlanda, ¡lo cual es ridículo! Todos estos tipos piensan que porque saben cómo hacer un desvanecimiento, son el próximo Vidal Sassoon. Pero no tienen capacidad técnica, y es por eso que mi enfoque de la educación es completamente diferente. Le enseño a la gente a cortar el cabello; Les enseño la distribución del peso, la forma de la cabeza, la forma de la cara y la estructura ósea, así como los estilos y las formas, básicamente cómo adaptar el estilo al cliente.
Les enseño la distribución del peso, la forma de la cabeza, la forma de la cara y la estructura ósea, así como los estilos y las formas, básicamente cómo adaptar el estilo al cliente.
¿Dónde crees que van los barberos en los negocios?
Estos chicos están aprendiendo como si un corte de pelo sirva para todos, y luego están abriendo su propia tienda. Simplemente piensan que hay mucho dinero en peluquería, que puede haber si lo haces correctamente. Pero están vendiendo cortes de pelo como si fuera un producto, lo que significa que están poniendo un precio al servicio que está controlado y gobernado por Jimmy al final de la calle, o Paddy al otro lado de la calle, porque están cobrando menos.
Estos tipos no son gente de negocios en absoluto; en lugar de tratar su corte de pelo y lo que hacen como un servicio y fijar un precio en consecuencia. Se están volviendo competitivos y atraen a tantos clientes como pueden. No administran ni estructuran su tiempo de manera adecuada; simplemente se cortan el pelo porque necesitan generar ingresos. No entienden & nbsp; negocios, administración del tiempo o KPI, y la única forma en que pueden cumplir con sus facturas es hacer tantos cortes de cabello por peluquero por día. Todo eso proviene de su educación y la antigua forma de hacer las cosas.
¿Cuál es su postura sobre la forma tradicional de visitas sin cita previa frente a citas reservadas?
El sistema walk-in es la principal causa de la mayoría de los problemas en nuestra industria. Estás dando vueltas esperando que la gente venga a ti, por lo que no puedes planificar nada porque tienes miedo de salir del salón. Cuando ejecutamos el sistema sin cita previa, estábamos abiertos durante ocho horas y pasamos cuatro de esas horas sin hacer nada; luego tuvimos que empacar ocho horas de trabajo cuatro cuando todos decidieron que entrarían al mismo tiempo.
La gente se siente atraída por tu salón porque el lugar parece estar lleno y luego se quejan de que tienen que esperar. Creo que es una falta de educación, no solo con el peluquero, sino también con los clientes; no pueden aprovechar el beneficio de una cita. Piensan, «Oh, eso es una cosa de peluquería. Soy un hombre y solo quiero cortarme el pelo cuando quiera «. Por lo tanto, los salones terminan contratando más personal para tener en cuenta la avalancha de visitas sin cita previa en ciertos momentos, pero la mayoría de las veces no se necesita personal adicional.
¿Qué necesitan saber las personas que desean tener su propio negocio de barberia?
La adaptabilidad es clave en esta industria; los barberos atrapados en el pasado lo van a encontrar muy, muy difícil porque su negocio está estructurado en torno a un elemento social. Si desea administrar un salón, honestamente creo que lo primero que debe hacer es configurar un sistema de reserva de citas, ordenar sus cuentas, administrar su tiempo y configurar sus servicios.
«Si desea administrar un salón, creo sinceramente que lo primero que debe hacer es configurar una estructura con un sistema de reserva de citas»
Un sistema de reserva de citas es como el motor de su oficina, que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Con un sistema de reservas, puede ver cuánto tiempo está reservado y trabajar de forma más inteligente. Por ejemplo, podría aumentar sus precios y reducir el 10% de los clientes de bajos ingresos y abrir la puerta a nuevos clientes que estarán preparados para pagar un poco más, reduciendo la necesidad de otro estilista. Mi regla general es que si el 75% de su tiempo no está reservado, necesita un sistema de gestión de reservas para ayudarlo con su productividad y ganancias.
¿Cómo es la retención de clientes en la industria de la peluquería sin un sistema de reserva?
Hay muchas personas leales, pero de nuevo, no creo que sean leales al barbero; he visto a clientes seguir adelante cuando dejas de satisfacer sus necesidades. La retención de clientes en la peluquería solía ser muy alta, pero he visto que eso ha disminuido ahora porque hay muchas opciones. Realmente no importa a dónde vaya, obtendrá el mismo estándar en todos los ámbitos.
Si no puede ver una descripción general de la retención de clientes como yo puedo con los paneles de informes de Timely, no puede realizar una previsión adecuada. El flujo de caja es esporádico, por lo que cambié a citas hace años: ¡era el único peluquero que aceptaba citas en Irlanda en ese momento!
¿Cuál es la principal barrera para que los peluqueros utilicen un sistema de reservas?
Probablemente el costo. Los clientes están acostumbrados a pagar una tarifa más barata, lo que obviamente deja menos dinero para administrar el negocio. Necesitamos cambiar la percepción del cliente de que más barato es mejor; en realidad, necesitan pagar más por un corte de pelo de calidad. Los barberos piensan que si suben los precios, los clientes se irán a otra parte. Pero es por eso que necesitas mejorar tu juego. Ponga a punto la experiencia, la profesionalidad y los servicios de su cliente. Proporcione las cosas que sus clientes desean y por las que pagarán una prima.
Si puede lograr que los propietarios de salones piensen como personas de negocios, verán el beneficio del sistema de reservas y lo que pueden obtener de él, en lugar de verlo como un gasto adicional.
Cuéntenos sobre su relación con Timely
¡He estado usando Timely durante aproximadamente 7 años! Utilizo Timely no solo para administrar mis reservas, sino también para el marketing por SMS y correo electrónico, la integración contable con QuickBooks y las ventas y los pagos con iZettle. Estoy trabajando con un iPad en este momento y tengo un proceso sin problemas de principio a fin.
¿Cómo se compara Timely con otros sistemas de reserva que ha utilizado?
He usado bastantes sistemas a lo largo de los años y Timely es, con mucho, el más dinámico. Los otros sistemas que he usado han sido muy costosos y no satisfacían mis necesidades en absoluto, y tuve muchos problemas diferentes. Utilizando Timely, descubrí rápidamente que los clientes que no eran muy expertos en tecnología encontraban la interfaz de Timely y el sistema de reservas muy fáciles de usar, lo que fue una gran victoria para mí. Timely tiene todo lo que necesito y siempre está un paso por delante de donde debemos estar; Estoy tan impresionado con eso.
¿Cuáles son las funciones oportunas más valiosas para su negocio?
La función Minimizar brechas ha cambiado las reglas del juego para nosotros, ya que los clientes solo pueden reservar en forma consecutiva para que usted no tenga molestas brechas en el calendario. Los depósitos en línea y las integraciones de pago también son excelentes. Ahora me he registrado en TimelyPay, de modo que cuando reabremos en Irlanda del Norte, los clientes podrán pagar en línea por el servicio, lo que reduce el riesgo de no presentarse. Además, con TimelyPay podemos administrar nuestros depósitos y pagos en línea desde Timely, y en realidad resulta más económico que usar Stripe.
Aparte de los depósitos, ¿cómo puede mantener bajos sus no-shows?
Recibo muy, muy pocas ausencias, y creo que todo se reduce a los recordatorios de reserva por SMS y correo electrónico, y a los recordatorios de cambio de reserva. Lo configuré para que, si los clientes no han vuelto a reservar después de cuatro semanas, les enviemos un correo electrónico automático como «Hola, estamos aquí. ¿Dónde estás?» y luego, después de ocho semanas, “Vuelve, por favor. ¿Que hicimos mal?». Me parece que cuando se envían esos mensajes, veo un aumento en las reservas en las que los clientes reciben un recordatorio porque no entran y deciden cortarse el pelo de forma espontánea.
¿Cómo está manejando su empresa los cambios en la industria debido a Covid?
Hay nuevos requisitos provenientes del estado, y tendremos que ser mucho más conscientes de la salud y la seguridad cuando podamos reabrir y poder hacer un seguimiento de los clientes que entran y salen del salón. Vamos a utilizar la aplicación Consult para realizar consultas específicas de Covid, de modo que obtengamos todos los detalles de nuestro cliente antes de su cita, y podamos fácilmente contactar a Trace si lo necesitamos.
De hecho, ya he creado mi propio formulario de consulta de Covid, por lo que cada vez que un cliente hace una reserva en línea, se le enviará automáticamente un SMS de confirmación que tendrá el formulario de Covid en él, que luego puede completar en línea.
¿Son valiosos esos detalles para su empresa fuera de Covid?
¡Absolutamente! Podremos obtener detalles que, por lo general, no darían a conocer, como su fecha de nacimiento y dirección. Con esa información, obtendremos mucha más información sobre la procedencia de nuestros clientes, su grupo demográfico y de edad, etc., para usar en nuestro marketing y para realizar previsiones.
También podemos hacer algunas mejoras en la experiencia de nuestros clientes, como enviar mensajes de cumpleaños. Nos da el poder de entender quién es nuestro grupo de edad más grande y para quién necesitamos atender nuestras experiencias, y también podemos usar esa información para desarrollar nuestro negocio. Es como salir a pescar; si está pescando y está echando el cebo, entonces no todos los peces lo van a picar, solo los peces a los que les atrae.
Parte de la información que podremos obtener de las consultas de Covid tendrá un impacto muy poderoso en nuestras estrategias de marketing en el futuro.
¿Cuáles son los diferentes tipos de clientes que está recibiendo en este momento?
Por el momento, tres son generalmente tipos de clientes.
- Aquellos que son complacientes con Covid y el encierro.
- Aquellos que tienen miedo, por lo que deben estar seguros de que van a estar seguros cuando vengan a su salón.
- Luego está el resto, que simplemente no está preparado para volver.
Aproximadamente el 15% de mis clientes son actualmente los complacientes, el 60% serían los clientes que están preparados para venir si están protegidos, y el otro 25% simplemente no saldrá.
Esto significa que necesitamos comprender a nuestros clientes y cómo funciona la mente humana, para poder adaptar mejor nuestros negocios. Por el momento, los clientes serán leales si se sienten seguros en su salón y no se van a preocupar por tener que pagar un poco más para conseguirlo. Ahí es donde un sistema de reservas como Timely lo ayudará a administrar su negocio, especialmente desde Covid.
